1月10日，杭州前進齒輪箱集團股份有限公司召開船用產(chǎn)品配件服務(wù)工作會議，該公司百余家售后服務(wù)站及配件經(jīng)銷商的代表參會。會上，杭齒前進總經(jīng)理楊水余表示，此次會議主要是探討如何在新形勢下進一步做好、做細2019年杭齒前進售后維修服務(wù)工作，從而更好地滿足新形勢下客戶對售后維修服務(wù)的需求。
“做好售后服務(wù)勝過出售一臺產(chǎn)品”
杭齒前進于1960年建立，國內(nèi)第一臺船用齒輪箱等國內(nèi)船用動力傳動領(lǐng)域的諸多首套產(chǎn)品均出自這里。該公司的船用大功率齒輪箱和船用推進系統(tǒng)分別在2014年和2016年獲得國家科學技術(shù)進步獎二等獎。目前，杭齒前進擁有發(fā)明專利38項、軟件著作權(quán)4項。
“公司的強項是船舶動力傳動產(chǎn)品領(lǐng)域。要想在變幻莫測的市場環(huán)境中繼續(xù)保持優(yōu)勢，杭齒前進要加大技術(shù)創(chuàng)新力度，不斷完善產(chǎn)品售后服務(wù)。”楊水余說，2018年嚴峻的市場環(huán)境使杭齒前進更加深刻地意識到產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性。“從某種意義上講，做好1臺齒輪箱的售后服務(wù)工作比銷售1臺齒輪箱要重要。銷售1臺齒輪箱影響的只是一個點，但如果售后服務(wù)工作沒有做好，影響的將是一片。”據(jù)他介紹，杭齒前進長期以來非常重視產(chǎn)品售后服務(wù)，并建立了一套較為完善的售后服務(wù)體系。
杭齒前進在本部設(shè)有售后服務(wù)中心，率先開通24小時免費服務(wù)熱線電話，并在國內(nèi)造船及航運業(yè)發(fā)達的大連、上海、武漢和廣州四地設(shè)立四大區(qū)域分公司，區(qū)域分公司下轄若干維修服務(wù)站。經(jīng)過多年來不斷開發(fā)和優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，杭齒前進在國內(nèi)已擁有130家船用產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心和特約維修站，只要用戶提出售后服務(wù)要求，就近服務(wù)站維修人員2小時便能響應(yīng)到位；在國外則構(gòu)建了東南亞、俄羅斯及斐濟等海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，該公司市場管理部門每年不定期派出考核小組對各個維修服務(wù)站進行嚴格考核，考核不合格的服務(wù)站撤銷授權(quán)服務(wù)資格。新獲得授權(quán)的維修單位，在全面考核通過后，還要接受杭齒前進對其實行的為期6個月的試運行考察。2015～2018年，該公司新發(fā)展了十余家配件服務(wù)站，試運行一批新的維修服務(wù)站，解約了幾家考核不合格的服務(wù)站。
不僅如此，杭齒前進還根據(jù)用戶反饋的信息，有針對性地優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。近年來，該公司先后對中、小功率船用齒輪箱進行了10余項改進設(shè)計，較好地滿足了用戶實際需求。
憑借周到的售后服務(wù)，杭齒前進以實實在在的行動在用戶心目中樹起了一塊“金字招牌”。建廠58年以來，該公司交付給國內(nèi)外用戶的船用齒輪箱產(chǎn)品數(shù)量超過120萬臺，在國內(nèi)及東南亞船用齒輪箱市場的占有率一直高居國內(nèi)外同行前列。
“讓人人成為產(chǎn)品維修的能工巧匠”
進一步提升銷售業(yè)績和盈利能力是杭齒前進2019年各項工作中的“重中之重”。楊水余表示，公司要想實現(xiàn)2019年經(jīng)營目標，繼續(xù)保住國內(nèi)船用齒輪箱的第一塊牌子，必須進一步提高用戶服務(wù)意識，加快新產(chǎn)品開發(fā)步伐。
在此次配件售后維修服務(wù)工作會議上，杭齒前進推出了新版的《服務(wù)管理手則》、建立了售后維修服務(wù)微信群、擬定了維修服務(wù)人員技能培訓計劃，以期實現(xiàn)2019年進一步提升售后服務(wù)質(zhì)量的目標。杭齒前進新版服務(wù)守則，增加了“船用齒輪箱調(diào)試流程”，使維修服務(wù)更加規(guī)范化，實現(xiàn)可追溯化。微信群的建立，有助于杭齒前進售后服務(wù)中心技術(shù)人員通過現(xiàn)場視頻進行技術(shù)指導(dǎo)。此外，杭齒前進規(guī)定，自2019年年初開始，該公司將對所有服務(wù)站維修服務(wù)人員進行全面技能培訓。
杭齒前進主管船機產(chǎn)品的副總經(jīng)理黃志恒說，構(gòu)建覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理、響應(yīng)快速的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進一步強化售后服務(wù)質(zhì)量，一直以來都是杭齒前進不斷追求的目標。他認為，隨著杭齒前進產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，以及新品的不斷投放市場，售后維修服務(wù)人員必須盡快學習掌握新品機械結(jié)構(gòu)原理、電氣原理以及產(chǎn)品安裝技巧，才能適應(yīng)新形勢下“高效、快捷”的售后服務(wù)要求。黃志恒表示，售后服務(wù)站人人成為解決產(chǎn)品故障的高手，個個成為產(chǎn)品維修的能工巧匠，是杭齒前進2019年及今后的努力方向，也是該公司進一步提升服售后服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
